Listan på positiva effekter av medarbetares agerande kan bli lång och effekterna växer med tiden.
Vi var på väg mot Sandhamns Seglarhotell för att fira. Som vi hade längtat.
Väl vid bryggan för båtens avgång insåg vi att något var fel. Helt fel. Ingen människa. Ingen båt. Turlistan hade visat fel.
Enda sättet att komma till Sandhamn är med båt och utan båt ingen vistelse. Den härliga helgen ute i skärgården byttes ut mot mörka tankar. Jag slog numret till Seglarhotellet och berättade vad som skett. Det var då jag fick uppleva det. Det var då det skedde.
Agera för kundens bästa
Seglarhotellet var inte ansvariga för turlistan. Men medarbetaren på Seglarhotellet lyssnade. Han tog in. Han utvärderade alternativ och agerade. Det fanns i honom. Det kändes som att han genuint ansåg att det var så Seglarhotellet skulle möta sina kunder.
De skickade ut sin egna lilla båt och hämtade upp oss, de bjöd på kaffe vid ankomsten och de uppgraderade vårt rum “det stod ändå ledigt”.
Oj vad vi var tacksamma.
Ge medarbetarna rätt förutsättningar
Det finns mycket andra företag kan lära av denna episod. Listan på positiva effekter av en medarbetares agerande kan bli lång och den växer med tiden. Vad är värdet över tid att en kund:
- genuint rekommenderar andra potentiella kunder?
- väljer att köpa från er framför en konkurrent?
- börjar köpa mer?
Jag tänker på alla tusentals butiker i vårt land och alla servicecenter – med tusen och åter tusen medarbetare. Potentialen att få dessa medarbetare att aktivt skapa ytterligare värde för sina kunder är stor. Vad är det som kostar lite för er som företag men som ger stort värde för kunden? Hur kan ni säkerställa att fler medarbetare skapar mer av det värdet?
Ett ständigt pågående förbättringsarbete
Den här typen av förbättringsarbetet pågår i alla typer av företag hela tiden. Men samtidigt ser vi att medarbetare många gånger hamnar i gamla hjulspår “Så här har vi alltid gjort”, “Så här brukar vi göra” – förbättringsarbetet går att göra mer metodiskt och faktabaserat:
- Var börjar kundens köpprocess? (den börjar tidigt)
- Vilka är kundernas behov och förväntningar på er som leverantör under alla steg i köpprocessen? (innan, under och efter köpet)
- Vad är det därför era medarbetare ska fokusera på för att möta eller till och med överträffa kundens behov och förväntningar?
Det här är helt centrala frågor. Rita ner processen. Sätt ord på vad kunden gör i de olika stegen. Vad har kunden för behov, där och då? Vad konkret ska er personal därför göra för att skapa än mer värde för kunden?
Utmaningen blir sedan att säkerställa att varje medarbetare gör precis det som krävs “får det att hända”. Varje gång. Varje dag. För all framtid.
Slutsats
Potentialen att aktivt skapa mer kundvärde med företagets befintliga medarbetare finns inom alla storlekar av företag, inom alla branscher.
Om ni har funderingar kring hur ni kan få det att hända i ert företag, så är ni varmt välkomna att höra av er. Vi gör alltid vårt bästa för att vägleda er framåt och vi delar gärna med oss av våra kunskaper och erfarenheter.
Och som alltid – det är spännande och givande att höra dina tankar och kommentarer. Kom ihåg att följa oss på LinkedIn. Vi publicerar där nyheter och artiklar inom metodiskt och faktabaserat sälj- och marknadsarbete!
